La encuesta

Una encuesta es un conjunto de preguntas que una empresa le hace a un cliente. Una encuesta puede realizarse en una entrevista o mediante un cuestionario escrito. Una encuesta es solo una manera en que la empresa escucha a sus clientes. Hay muchas maneras en que las empresas escuchan a sus clientes: 

• Tarjetas de respuesta comercial que se incluyen en la compra 
• Blog o foro de la empresa 
• Portal de correo electrónico de un sitio web para que los clientes puedan comunicarse con la empresa 
• Llamadas de seguimiento del personal de ventas 
• Tarjetas de comentarios junto con una caja donde depositarlas en los locales minoristas 
• Grupos de enfoque 

La información obtenida de estas herramientas de escucha se denominan "opinión del cliente". La opinión del cliente es el proceso mediante el cual los clientes brindan información a las empresas.  

Con la opinión del cliente, puede lograrse lo siguiente:  

Aumentar la retención de clientes: es más probable que una empresa que escucha a sus clientes desarrolle una relación a largo plazo con el cliente.  

Mejorar el rendimiento: los clientes son los mejores jueces del producto de una empresa, y pueden contribuir a que las empresas decidan qué productos deben mejorar.  

Identificar nuevas ideas de productos: los clientes pueden ser la mejor fuente de ideas innovadoras. Los clientes pueden sugerir nuevas ideas para mejorar un producto o introducir uno nuevo.

Una buena encuesta incluye estos componentes comunes:  

Identificación: se le debe informar al cliente quién realiza la encuesta.  

Presentación: se le debe informar al cliente por qué se realiza la encuesta.  

Instrucciones: se explica cómo completar la encuesta.  

Preguntas: se deben formular suficientes preguntas para reunir los datos necesarios. Cada pregunta debe tener un propósito. El lenguaje debe ser simple y directo. Asegúrese de que las preguntas puedan responderse en forma breve.  

Cierre: se le debe agradecer al cliente. 

Las preguntas de la encuesta pueden ser abiertas o cerradas:  

Preguntas abiertas: preguntas breves o preguntas de redacción. Las preguntas permiten a los clientes responder en sus propias palabras. Las preguntas abiertas proporcionan nuevas ideas, identifican aquellos temas que el cliente considera más importantes y proporcionan detalles al respecto. Una desventaja de las preguntas abiertas es que son difíciles de resumir y evaluar.  

Preguntas cerradas: se responden de manera sencilla y rápida, y pueden determinar la importancia relativa de los problemas. Las preguntas cerradas son fáciles de analizar.