Sugerencias de Marketing aplicadas al Soporte Técnico I

SOBRE LA VISION DE LA CLIENTELA. 

Cuando hablamos sobre como crear una clientela podemos pensar en dos grandes grupos de clientes y definir en consecuencia como deseamos que sea nuestro negocio de Soporte Técnico. Es decir podemos crear una clientela grande (que gusta de los precios bajos) o una clientela pequeña (que paga precios elevados). Todo depende de a quien nos gustaría servir mas. 

Trabajar con una clientela masiva significa que nos ubicamos en el nivel regular de la competencia. Se consiguen clientes que se fijan mas que nada en el precio de los servicios, no en la calidad. Este enfoque de un negocio requiere contar con gran clientela para conseguir la estabilidad y rentabilidad económica. Hay que tener en cuenta que el cliente que se fija mucho en el precio no es fiel. El cambiara a su proveedor cada vez que le convenga económicamente aun a costa de la calidad del servicio. 

Por otra parte el contar con una gran clientela de este tipo puede suministrar una buena estabilidad económica si se sabe hacer fiel de alguna manera a buena parte de la masa. En cuanto al aspecto operativo este tiene su parte negativa en el hecho de tener que trabajar mucho para conseguir altos ingresos. También se requiere trabajar con otros o emplear asistentes para cubrir la demanda de pedidos. Trabajar para una clientela económica y masiva significa contratar mas técnicos o personal de apoyo para hacer un adecuado equipo de soporte. 

Veamos ahora el segmento de la clientela pequeña que gusta de pagar precios mas altos a cambio de un servicio excelente. Este grupo es exigente. Paga lo que se le fije y sabe que tiene derecho a ser servido como cliente especial. En este grupo tendremos mas ingresos como también mas gasto de tiempo por cliente. Aquí no podemos actuar con celeridad porque el cliente tolerara menos nuestros errores. El servicio en este estilo de trabajo deberá ser excelente y completo, con "regalos" y servicios adicionales a los pactados. Esa es la forma de hacer fiel a estos, es decir adicionando atenciones como una limpieza de spyware cuando el cliente no la esperaba. 

En cuanto al futuro, esta clientela es mas fiel que la masiva, pero hay que tener en cuenta que al ser pocos los clientes, cada retiro de uno de ellos puede hacer mella en nuestra economía por lo que hemos de tratar de seguir agrandándola y si es necesario contratar personal calificado para impulsar el negocio. 

SOBRE LOS PRECIOS DE LOS SERVICIOS. 

Aunque es difícil establecer una norma sobre cuanto cobrar por los servicios técnicos para computadoras, podemos crear una tarifa promedio a partir del promedio de la competencia. Esto es aplicable tanto al segmento de clientes masivos como a los de altos ingresos. Para empezar un negocio es recomendable cobrar alrededor de un 10 a 15% menos que el promedio de la competencia para captar clientes. Se entiende que la calidad del servicio deberá ser tan bueno o mejor que el de los competidores. 

SOBRE COMO CRECER. 

Para que un negocio de soporte sea exitoso se requiere atender varios aspectos como: calidad de servicio, cumplimiento, buena publicidad y constante actualización teórica en las áreas de hardware y software operativo de las computadoras. Pero si deseamos crecer a partir de los mismos clientes (que es el mas efectivo método de avance basado en la confianza), presentamos a continuación una practica sugerencia. Supongamos que Ud. ha alcanzado el numero de 20 clientes y que de esos tiene a 10 totalmente satisfechos. Ud. llama a estos 10 y les presenta una oferta: les dice que por favor le pongan en contacto con 3 clientes iguales a ellos (o sea negocios colegas de ellos). Por tanto deberán llamar a sus colegas y anunciarles que ellos han encontrado un excelente servicio de soporte técnico para PC's y que por tanto lo recomiendan. A cambio Ud. les ofrece que por cada negocio que haga con esos referidos Ud. les otorgara un servicio gratuito como un mantenimiento preventivo, una limpieza de virus o una atención de emergencia en el futuro, sin costo adicional. 

Si es el caso puede crear comprobantes como notas de crédito a favor de los clientes que le han generado nuevos clientes y negocios. Se entiende que Ud. deberá ser excelente en toda esta gestión para mantener a paso firme su credibilidad. La presentación de la oferta debería hacerse por escrito a los clientes grandes que manejan protocolos profesionales como las multinacionales o cadenas de almacenes