Sugerencias de Marketing aplicadas al Soporte Técnico II
Reglas para Fidelizar Clientes
Hace algunos años el gobierno de los Estados Unidos realizó una singular encuesta destinada
a averiguar cuál era la situación real del rubro "Servicios al Cliente". Los resultados
sobrepasaron los cálculos más pesimistas. En efecto, de veintisiete clientes que se
encontraban en la condición de "
descontentos con el servicio recibido
", sólo uno manifestó la
queja. El resto, los otros veintiséis, si bien no participaron de la protesta en forma directa, lo
hicieron canalizando sus desdichas a otros diez potenciales clientes de la firma cuestionada.
Como conclusión final, se deduce que la venganza es silenciosa y eficaz ya que un 93.3 % de
los clientes disconformes nunca más volvieron a utilizar los servicios de la empresa en
cuestión.
A este porcentaje debemos sumarle el producto del "efecto transmisor", que se
materializa en un 37% más, por la pérdida de otros diez posibles compradores.
A continuación repasaremos las 14 Reglas que las Empresas Excelentes aplican en la
actualidad con el objetivo de Retener y Fidelizar a sus Clientes:
1.
Muestran como particularidad de la empresa una verdadera
preocupación y
obsesión por la Calidad en la Atención al Cliente
. Debemos demostrar, mediante
un mensaje sincero y correctamente dirígido, la permanente valoración que la empresa
realiza de sus clientes.
2.
Predican con el ejemplo.
El personal a cargo que tiene contacto directo con el cliente debe ver en los directores
de la empresa un modelo, una conducta por imitar.
Mostremos siempre que podamos los pequeños secretos en el arte de tratar con
excelencia a los clientes.
3.
Seleccionan a la gente adecuada.
Uno de los grandes aciertos en la conducción de toda la empresa consiste en
seleccionar a la gente adecuada y ubicarla en el lugar donde realmente rinda al
máximo de sus posibilidades gracias a los conocimientos y habilidades que posee.
4.
Capacitan constantemente a todo su personal.
Tenemos que preocuparnos por la capacitación del personal, en especial, de aquel que
tiene contacto directo con el público. Deben conocer a fondo el producto o servicio que
ofrecen y tener acceso a todos los elementos necesarios para que puedan
cumplimentar su tarea con comodidad y con plena confianza en sí mismos
5.
Colocan al Cliente en un segundo lugar en el orden de prioridades.
La prioridad número uno deben ser los recursos humanos.
Recordemos que las relaciones de la empresa con sus clientes reflejan directamente
las relaciones de la empresa con sus empleados.
Por lo tanto, debemos tener un trato superior incluso al que tenemos con nuestros
clientes. No olvidemos que "
el rostro
" de la empresa es la gente que la compone.
6.
Buscan nuevas ideas en su personal para mejorar el contacto con el Cliente.
Son ellos, su personal, los que pasan la mayor parte del tiempo escuchando a sus
clientes. Por lo tanto, son los que están más capacitados para saber sobre sus gustos,
necesidades e inquietudes.
Aprovechemos su experiencia. Seguramente el aporte de nuevas y diferentes ideas
enriquecerán la
visión
que tenemos de la empresa.
7.
Se preocupan por brindar la mejor atención.
Si no hacemos hincapié en este punto podemos llegar a perder a todos nuestros
clientes. Inculquemos al personal que se debe atender al público como a ellos les
gustaría ser atendidos.
8.
No se quedan solamente en la venta de productos y servicios.
Es nuestro deber complementariamente a la venta, el resolver los problemas y
satisfacer las necesidades del cliente. Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes
ayudándolos a ganar más dinero mediante el ahorro generado por una adecuada
utilización de los productos o servicios que vendemos. No debemos preocuparnos por
la venta únicamente, sino por crear una relación sincera y estrecha con el cliente.
9.
Saben escuchar a sus Clientes
Escuchar las quejas, comentarios o sugerencias de nuestros clientes es aprender.
Debemos considerar esta información como "
oro en polvo
". Es muy importante
recordar que a todos nos gusta ser escuchados.
10.
Corrigen los errores.
Hay que encontrar con rapidez la solución a cada uno de los problemas que hallan
surgido con el cliente; recordemos que en ello va el prestigio de la empresa. Luego de
la correspondiente disculpa, y si nos siguen comprando tenemos el deber de
agradecerles por brindarnos una segunda oportunidad.
11.
Otorgan en todo momento más de lo prometido.
Sorprendamos a nuestros clientes con algo inesperado. El objetivo es anticiparnos a
sus necesidades. No formulemos jamás promesas imposibles de cumplir o plazos que
sabemos desde un principio no vamos a satisfacer.
12.
Son honestos y transparentes con sus Cientes.
Tenemos el deber de brindarle al cliente toda la información sobre lo que está
interesado en comprar. No podemos presionarlo. El objetivo de nuestra relación es por
sobre todas las cosas brindarle la mejor opción en lo que está buscando.
13.
Brindan la misma excelencia en todas las áreas de la empresa.
Se necesita una comunicación fluida y una relación amistosa entre las diferentes áreas
de la empresa. La sinergia que entre ellas se genere es la que le permitirá el éxito a la
empresa.
14.
No olvidan nunca que la "venganza es silenciosa".
Como dice en sus seminarios el Dr. Andrés Frydman: "Pensemos en el cliente como si
fuera un emperador romano que al bajar o subir su pulgar estará diciendo:
vivirás o
morirás
, en el momento en que decida comprar o no los productos o servicios de
nuestra organización.
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